Artikler

Tre steg til den gode telefonsamtalen

Gode telefonsamtaler kan være et glimrende virkemiddel for å sørge for at bedriften din har tilfredse kunder. Men hvordan skaper du den gode samtalen i praksis?

mai 22, 2025

Telefonsamtaler kan være krevende. Ingen kunder, problemstillinger eller løsninger er helt like, og en vellykket samtale kan kreve mye av din bedrift. Og ikke minst tid. Mye kan løses med et smil, men like viktig er det å bruke noen enkle teknikker for å utvikle «den gode samtalen».

Når du snakker med kunder på telefonen, kan det være smart å tenke på en samtale som en prosess som består av tre steg eller faser: Åpningen, veiledningen og avslutningen.

1. Åpningen

Hvordan bør du åpne en samtale? Gjennom noen enkle grep, kan du skape et solid førsteinntrykk, og bidra til at kunden opplever en umiddelbar åpenhet og trygghet.

En forhåndsdefinert hilsen, som brukes av alle i bedriften, er ofte en god idé. Den bør inneholde en setning om hvor kunden har ringt, og hvem vedkommende snakker med. Bruk gjerne fornavnet ditt. Det gjør samtalen mer personlig, og kan gjøre førsteinntrykket ekstra betryggende og hyggelig for kunden.

Etter en imøtekommende og positiv «jeg kan hjelpe deg!» innledning, er det viktig å lytte nøye til kunden. Alle samtaler er som nevnt ulike, og en enkel tilpasning etter kundens stemmeleie, humør eller ordvalg, styrker sannsynligheten for at vedkommende føler seg forstått. Det leder oss over til den neste fasen av samtalen: Kartleggingen av hvorfor kunden tok kontakt.

2. Veiledningen

Å besvare en henvendelse dreier seg i all hovedsak om å hjelpe en kunde gjennom å yte god kundeservice. Det krever at du lytter mer enn du snakker, setter kunden i sentrum, og unngår å komme med løsninger før du sitter med en god forståelse av hva som faktisk er bekymringens kjerne. Still derfor gode spørsmål, og hent inn den informasjonen som trengs for å kunne veilede på en god måte. En slik tilnærming bidrar også til at kunden sitter igjen med en opplevelse av å bli hørt, og at du har gjort en grundig vurdering av alvorlighetsgraden, i tillegg til å ha gjort sitt ytterste for å kunne gi best mulig hjelp.

Når grunnårsaken er kartlagt, er det viktig å tilby en konsis, lettfattelig og faktabasert løsning. Strekk deg gjerne litt ekstra, for eksempel ved å si noen ord om hva kunden bør foreta seg videre, og hva som kan være lurt å gjøre dersom en liknende problemstilling skulle inntreffe i fremtiden.

God hjelp på telefonen handler altså om å lytte, stille de gode spørsmålene, og tilby tydelige og objektive løsninger. Gjerne med litt ekstra service på toppen. Det settes pris på!

3. Avslutningen

Da har du kommet til avslutningen av samtalen, og her er det viktig at du oppsummerer på en måte som gjør at kunden sitter igjen med en positiv opplevelse av deg og bedriften. Gjenta hovedpunktene i det som er avtalt, og vær tydelig, slik at kunden forstår hva dette innebærer av eventuell oppfølging. Bruk gjerne også bekreftelser som «alt er i orden nå» og «dette er nå gjort», slik at du eksplisitt forsikrer om at bekymringen eller spørsmålet faktisk er håndtert.

Helt til slutt er det fint å runde av med å takke kunden for praten, og en personlig eller sesongbetinget hilsen som «ha en fin dag», «fortsatt god ferie» eller “vi sees til timen”. Det er viktig å smile gjennom røret, helt til slutten av hver samtale!

Husk å ta notater underveis

Notater fra samtalen er også viktig, slik at kundene ikke trenger å forklare seg på nytt om de skulle ringe tilbake. Vær imidlertid oppmerksom på taushetsplikten, som ikke bare innebærer en plikt til å tie, men også en aktiv plikt til å hindre andre i å få tilgang til taushetsbelagt informasjon de ikke har behov for. Vær derfor bevisst på hva du dokumenterer, og deler med andre i bedriften.

På kundesenteret vårt har vi en egen mal for hva samtalenotater bør inneholde: